Principal red inmobiliaria en España y Portugal

Escribe aquí tu dirección

Valora

Categorias

El estudio anual de Stiga revela una comercialización hipotecaria más transparente

Subtitulo del artículo "La banca mejora la atención al cliente pero aún suspende en venta cruzada", en el que se informa de las conclusiones de un estudio anual de la consultora Stiga que revela que las entidades financieras han ido mejorando la atención que ofrecen a sus clientes en los últimos años para compensar la brecha abierta por la crisis en general y malas prácticas concretas, como la venta de preferentes o cláusulas suelo opacas, pero que aún suspenden en materias como la venta cruzada de productos. Los banqueros coinciden en que más allá del impacto en el negocio bancario o la creciente carga regulatoria a la que se ha sometido al sector, una de las principales y más graves preocupaciones del ramo tras la crisis es el desgaste sufrido a nivel reputacional y la pérdida de confianza de sus clientes. Muchas entidades vienen esforzándose en recuperar su imagen mejorando la atención al cliente, a la vez que personalizan el trato y mejoran la información para prevenir nuevas irregularidades. Es por eso que en los últimos tiempos se ha vuelto habitual que las presentaciones de resultados de las entidades incluyan valoraciones sobre el trato a la clientela. La fuente más habitual es el informe anual realizado por Stiga. Su último estudio arroja una mejora general, pero subraya algunos suspensos. El estudio, elaborado desde el año 2000, se basa en mystery shopping, la práctica que acaba de implantar la CNMV en materia de supervisión, que consiste en enviar evaluadores profesionales que se hacen pasar por clientes para testar la atención de las entidades. El Estudio de Calidad Objetiva de la Red Comercial del Sector Financiero (Equos RCB) de 2016, que acaba de publicarse, se ha realizado visitando 3.631 oficinas, cerca del 12% del total de la red de sucursales del país, con compradores misteriosos que entran preguntando por productos de inversión, y otros que se interesan por préstamos hipotecarios, y, a partir de ahí, analizan la atención integral recibida. Examinan 260 variables en cada visita y de sus resultados se obtiene una valoración general del sector, y por entidades, sobre una veintena de factores puntuados de 0 a 10.

La materia que mejor nota global tuvo en las 16 entidades analizadas fue el tiempo de espera en caja, seguido del grado de privacidad de la visita o el aspecto físico de la oficina. Los peores resultados siguen produciéndose en la labor puramente comercial. La banca suspende en venta cruzada de seguros, que es uno de los factores que debe entrar a regular la nueva normativa hipotecaria para cumplir con la directiva europea que prohíbe a la banca obligar al cliente a adquirir otros productos al firmar una hipoteca; en los paquetes de vinculación que pasan por la captación de nóminas o en la presentación de las ventajas competitivas de la entidad frente a la competencia, valorando que no se entre en ataques a otras firmas. El cómputo general, en todo caso, arroja un notable bajo para el conjunto del sector, un 7,04, un punto más que el 6,01 al que descendió en 2012, el año del rescate a la banca. La mayor exigencia regulatoria que se aplica al sector, así como las lecciones aprendidas tras escándalos como la venta de preferentes o las cláusulas suelo opacas, admite Juan Carlos Díaz, socio director de Stiga y responsable del informe, han incidido en los esfuerzos realizados por las entidades, que se molestan ahora en indagar más en la situación personal y la capacitación del cliente para ofrecerle determinados productos a su medida y conveniencia. "Las redes comerciales bancarias explican ahora los productos de forma más clara y transparente", concluye. Así, en 2013, por ejemplo, se explicaba mejor a un cliente una inversión que una hipoteca pero ahora se hace más hincapié en esta y ambas obtienen un notable alto.

Fuente: Cinco días 09-03-2017